482 بازدید طراحی خدمات و طراحی صنعتی

 
  • طراحی خدمات و طراحی صنعتی
  • سرویس دیزاین و طراحی صنعتی
  • طراحی خدمات چیست

چند سالی هست که اصلاح طراحی خدمات یا سرویس دیزاین وارد کلمات تخصصی دیزاینرها شده که برای درک بهتر اون ، گروه خانه دیزاین هم سعی داره کمی از توضیحات افراد فعال طراحی خدمات و طراحی صنعتی رو براتون منتقل کنه. طراحی خدمات مثل بیشتر اصطلاحات امروزی دیزاین یک سبک نیست و میشه اونو یک نوع دیدگاه یا رویکرد حساب کرد. برای موفقیت بیشتر و هماهنگی با دنیای هنر بهتره که با دیدگاهها ، تفکرات ، گرایشها ، جنبشها ، سبک ها و رویکردهای الان دیزاین پیش بریم..

طراحی خدمات و طراحی صنعتی

طراحی خدمات و طراحی صنعتی

طراحی خدمات یا دیزاین خدمات (Service Design) حوزه ای میان رشته ای است که با اهمیت یافتن خدمات در مقابل بخش های صنعت و کشاورزی در عصری که پساصنعتی خوانده می شود شکل گرفته و هر روز بر اهمیت آن افزوده می شود.

مهم است بدانید که افزایش سهم بخش خدمات در تولید ناخالص داخلی (GDP) کشورهای توسعه یافته نه به دلیل کاهش تولید آنها، بلکه بیشتر به دلیل کاهش ارزش افزوده ای است که در بخش کشاورزی و صنعت ایجاد می شود، زیرا فرایندهای تولید صنعتی استاندارد شده و قدرت رقابت در کیفیت تولید بالا رفته است. این امر باعث می شود ارزش افزوده مادی در صنایع کاهش یابد ولی خدمات که وابسته به تعامل انسانی است، در عصر پساصنعتی ارزش افزوده ی بالاتری ایجاد می کند.

طراحی خدمات به عنوان یک مفهوم همیشه وجود داشته، شاید پیش از شکل گیری گرایشی آکادمیک در سال ۱۹۹۱ متدولوژی مشخصی برای طراحی خدمات ارائه نشده باشد ولی به عنوان یک فرایند، همواره دیزاین خدمات به انحاء مختلف انجام می شده است. طراحی یا دیزاین خدمات به عنوان یک فرایند، شامل شناخت زمینه و ذی نفعان و روابط آنها، تعریف مسائل، ایجاد راهکارهای محتمل، تست راهکارها به صورت جزئی و کل تجربه ی خدمات و فهم راهکار ممکن و پیاده سازی راهکار ممکن است.

در سال ۱۹۹۱ آقای میشائیل ارلهوف رویکرد طراحی خدمات را در دانشگاه علوم کاربردی کلون University of Applied Sciences Cologne به عنوان یکی از رویکردها در دیزاین، ذیل رشته ی Integrated Design ایجاد کرد. (در سال ۲۰۰۲ نام دانشکده، به مدرسه ی بین المللی دیزاین کلن – Köln International School of Design – تغییر پیدا می کند.) خانم بریگیت ماگر اولین کرسی استادی با تمرکز بر طراحی خدمات را در این مدرسه کسب کرده و از سال ۱۹۹۵ عهده دار توسعه ی رویکرد طراحی خدمات در این دانشگاه است.

شکل گیری گرایش دانشگاهی به عنوان طراحی خدمات، نقطه عطفی در انجام مطالعات یکپارچه در این حوزه شد. البته مطالعات بسیاری در حوزه های بازاریابی خدمات و مدیریت خدمات انجام شده بود، که در این حوزه ی میان رشته ای نیز استفاده شد و از دهه ی ۸۰ به خصوص در مطالعات خانم شوستاک در مورد خدمات، منابع زیادی در دسترس طراحان وجود دارد ولی ایجاد رشته ی دانشگاهی مختص به دیزاین خدمات، باعث شد فرایند دیزاین و نگاه دیزاین برای خدمات مجال معرفی و بررسی جدی پیدا کنند.

جالب آن است بدانید، رشته ی طراحی تعامل (Interaction Design) نیز که از دهه ی ۸۰ میلادی در مورد آن مطالبی منتشر شده بود، تنها یک سال پیش از طراحی خدمات، یعنی در سال ۱۹۹۴ و آن هم در آمریکا و در دانشگاه کارنگی ملون، در مقطع ارشد شکل گرفته است. پس از شکل گیری رشته ی طراحی خدمات، دانشگاه کارنگی ملون نیز از اولین دانشگاه هایی است که رشته ی طراحی خدمات را در کشور آمریکا ارائه کرده است.

در سال ۲۰۰۱ شرکت LiveWork به عنوان اولین شرکت تخصصی طراحی خدمات در لندن شروع به کار می کند و شرکت Engine که یک سال پیش از LiveWork نیز تأسیس شده، از سال ۲۰۰۳ حوزه ی کاری خود را به صورت تخصصی بر طراحی خدمات متمرکز می کند. پس از این سال بسیاری از شرکت های دیزاین، یا طراحی خدمات را به جمع خدمات خود افزوده اند یا خودشان را صرفاً شرکت طراحی خدمات معرفی می کنند.

سال ۲۰۰۴ با کمک ۵ دانشگاه کلن آلمان، کارنگی ملون از آمریکا، پلی تکنیک میلان و داموس از ایتالیا و لینکوپنگ از سوئد، Service Design Network شکل می گیرد تا مرجعی برای فعالیت های آکادمیک و حرفه ای در این حوزه باشد. این اجتماع اکنون بزرگ ترین شبکه ی تخصصی در این حوزه است که دهها دانشگاه و دهها شرکت دیزاین در آن عضویت دارند.

در سال ۲۰۰۵ پایان نامه ی Stefan Moritz با عنوان Service Design – Practical access to an evolving field در بحبوحه ی همین ماجراها در دانشگاه کلن منتشر می شود و تا سال ها مرجع بسیاری از علاقه مندان به شناخت این رشته قرار می گیرد. این پایان نامه از این منظر اهمیت دارد که هم تاریخچه و شکل گیری همکاری میان دانشگاه کلن و چهار دانشگاه دیگر در این حوزه را ثبت کرده، هم اولین پایان نامه ی جامع به زبان انگلیسی در مورد طراحی خدمات است و هم به متدولوژی طراحی خدمات و ابزارهای آن پرداخته. در واقع این پایان نامه معرفی و جعبه ابزاری برای شناخت طراحی خدمات ارائه کرد و به صورت رایگان در اختیار همگان قرار گرفت.

اما مهم ترین تغییر که برخی اوقات از چشم طراحان دور می ماند، ارائه ی چهارچوب تئوریک Service Dominant Logic یا منطق چیرگی خدمات توسط آقایان وارگو و لاش (Vargo & Lusch) در سال ۲۰۰۴ است که در حوزه ی بازاریابی خدمات ارائه شده و باعث تغییری پارادایمی در نگاه به خدمات و کلاً ایجاد ارزش انسانی شده است. پس از ارائه ی این منطق در حوزه ی بازاریابی، این مفهوم تأثیری اساسی در نوع نگاه به خدمات و شکل گیری رشته ی طراحی خدمات پس از آن داشته است. برای آشنایی با بخشی از این منطق، می توان به اصول و پیش فرض های اولیه ی این منطق اشاره کرد که در چند مقاله توسط دو مؤلف این مفهوم به تدریج تبیین و سپس استفاده شده اند:
۱٫ خدمت، مبنای اساسی مبادله است.
۲٫ مبادله ی غیرمستقیم (بر مبنای کالا یا پول)، مبنای اساسی مبادله را می پوشاند.
۳٫ محصولات، مکانیزم توزیعی برای ارائه ی خدمت هستند.
۴٫ منابع عاملی (در مقابل منابع علم بنیان و غیر فیزیکی) عوامل اساسی در ایجاد سود استراتژیک هستند.
۵٫ همه ی اقتصاد ها، اقتصادهای خدماتی هستند.
۶٫ ارزش، همواره توسط چند عامل که همواره شامل سودبرنده از ارزش هم هست، هم آفرینی می شود.
۷٫ عوامل نمی توانند ارزش را تحویل مخاطب بدهند، تنها می توانند در ایجاد و ارائه ی پیشنهاد ارزش مشارکت کنند.
۸٫ نگاه خدمت-محور در ذات خود انسان-محور و نسبی است.
۹٫ همه ی عوامل اجتماعی و اقتصادی، تجمیع کننده ی منابع هستند.
۱۰٫ ارزش، همواره به صورت یگانه و پدیدارشناسانه، توسط سودبرنده از ارزش، تعیین می شود.
۱۱٫ هم آفرینی ارزش، توسط نهادهای عامل-بنیان و ساختارهای نهادی هماهنگ می شود.

شاید درک تمام این مبادی تئوریک برای طراحان، بدون مطالعه ی مقالات این افراد آسان نباشد ولی دانستن کلیات این تغییر پارادایمی در نگاه به خدمات برای هر طراح خدماتی ضروری است.

بحث اساسی تر در مورد متدولوژی طراحی خدمات و ابزارهایش و تفاوت این ها با متدولوژی و ابزارهای طراحی صنعتی بحث وسیعی است که در این مطلب نمی گنجد. تنها اشاره به این موضوع ضرورت دارد، که متدولوژی طراحی خدمات نسبت به طراحی صنعتی به دو دلیل متفاوت است. یکی به دلیل تعدد ذی‌نفعان مؤثر بر ایجاد و ارائه ی ارزش و دیگری مهم شدن المان زمان در طراحی خدمات. اهمیت زمان هم در حین فهم، استفاده و به یادآوری خدمات و هم در استفاده های مکرر یک خدمت، همراه با تغییر انتظارات مخاطب برای یک دیزاینر مهم است.

در ایران تاکنون آموزش های جامعی برای طراحی خدمات شکل نگرفته و نگارنده ی این مقاله که چند دوره به صورت آزاد و در دانشگاه هنر تهران نیز کلاس های آموزش متدولوژی و ابزارهای طراحی خدمات را برگزار کرده است، امیدی به تغییر اساسی در رویکرد دانشگاه های ایران نسبت به آموزش صحیح طراحی خدمات ندارد. این بحث نیز نیاز به مجالی دیگر دارد و به صورت جداگانه ارائه خواهد شد.

تفاوت طراحی خدمات و طراحی صنعتی

می دانیم که در ایران رشته ی طراحی خدمات در دانشگاه ها ایجاد نشده است، بسیاری از اساتید که به عنوان طراحان صنعتی آموزش دیده اند باور دارند که طراحی خدمات، گرایشی از طراحی صنعتی است و استراتژی ورود به این گرایش را با ارائه ی دروسی در زمینه ی طراحی خدمات در دوره های تحصیلات تکمیلی یعنی کارشناسی ارشد جستجو می کنند. در این مقاله سعی شده است با شرح دقیق ویژگی های رشته ی طراحی خدمات، نشان داده شود که آموزش های این رشته، جز بخشی اندک، مشابهتی با آموزش های کنونی طراحی صنعتی در کشور ندارد و حتی فرایند جذب مجزا و متفاوتی می طلبد.

شاید با بررسی روند آموزش های این رشته در کشورهای دیگر این ادعایی ناروا به نظر برسد، چون در بسیاری از کشورها، طراحی خدمات به عنوان یک گرایش در دپارتمان های دیزاین (البته نه صرفاً طراحی صنعتی) ارائه شده است ولی با بررسی رویکردهای جدید و تجربیات نگارنده سعی خواهد شد این ادعا که طراحی خدمات یک رشته ی مستقل با مشابهت های کم با رشته ی طراحی صنعتی است، شفاف تر بیان شود.

چند ویژگی میان طراحی صنعتی و طراحان فعال در این حوزه و طراحی خدمات متفاوت است:

۱٫ متدولوژی:
متدولوژی طراحی خدمات نزدیک ترین پیوند دهنده ی طراحی خدمات با دیگر رشته های دیزاین است زیرا در حالت کلی، متدولوژی این رشته، فرایند دیزاین را نمایش می دهد و وقتی به صورت کلی “تحلیل و ترکیب” بیان شود، می تواند مشابه متدولوژی های دیگر از دیزاین گرافیک تا معماری به نظر برسد ولی این متدولوژی وقتی وارد جزئیات می شود، تفاوت های اساسی با متدولوژی طراحی صنعتی پیدا می کند. در زیر به برخی دلایل اشاره شده است:

۱٫ ۱٫ پرداختن به استراتژی سازمان: طراحی خدمات از استراتژی سازمان و ارزش هایش، هم به عنوان ورودی استفاده می کند و هم در زمان پیاده سازی خدمات طراحی شده، تغییری فرایندی در دل سازمان ها و استراتژی های سازمانی ایجاد می کند که این فرایندها در متدولوژی مرسوم دیزاین به خصوص در فاز پیاده سازی، سنجش و یادگیری دیده نمی شوند.

۱٫ ۲٫ بررسی ذی نفعان متفاوت: در طراحی خدمات، استفاده کننده در ایجاد خدمات شریک است و در هر مرحله از استفاده ی خدمات، استفاده کننده با انتظارات جدید حضور یافته و در نحوه ی ارائه ی خدمات تأثیرگذار می شود. از سوی دیگر کارکنان ارائه کننده ی خدمات تأثیری کلیدی بر کیفیت خدمات می گذارند و ذی نفعان دیگر از جمله شرکا و مدیران نیز در هر بار ارائه ی خدمات تأثیری متفاوت خواهند داشت. این پویایی بالا در خدمات باید در متدولوژی دیده شود که در متدولوژی های مرسوم با نگاهی محصول-وار به خدمات محقق نشده و جای خلاقیت در خود سیستم و مشارکت با ذی نفعان در مراحل مختلف دیزاین در این متدولوژی ها باز نشده است.

۱٫ ۳٫ تأثیر زمان در متدولوژی: خدمات فرایندی زمان دار است و مانند محصول نمی تواند یک بار تولید شده و ارائه شود، به دلیل این ویژگی، متدولوژی طراحی خدمات نه فقط در چرخه های دیزاین (Iterations) بلکه طی یک بار انجام فرایند دیزاین تا انتهای پیاده سازی باید این ویژگی خدمات را پوشش دهد. برای کسانی که در بازار کار طراحی خدمات وارد می شوند این موضوع کاملاً مشهود است. یک دیزاینر خدمات نمی تواند قراردادی کامل از فاز تحقیقات تا اجرا ببندد، خروجی طراحی خدمات محدوده ای مشخص مانند طراحی یک المان گرافیکی یا یک لیوان ندارد که بشود برای خروجی فرایند دیزاین با مقداری تلرانس قیمت مشخص کرد. احتمال دارد خروجی فرایند طراحی یک تغییر کوچک سازمانی باشد یا به تغییری اساسی در تمامی لایه های سازمان بیانجامد.

مسلماً تفاوت های دیگری نیز در جزئیات متدولوژی و تأکیدهای متدولوژی ها بین طراحی خدمات و طراحی صنعتی مرسوم در ایران وجود دارد ولی فعلاً به بیان این سه مسئله ی کلی اکتفا می شود.

۲٫ نحوه ی تفکر:
با وجود استفاده از تفکر دیزاین در تئوری، واقعیت تفکر در مورد خدمات بسیار متفاوت از تفکر در مورد یک محصول است. از آنالیز و نقد خدمات موجود تا نحوه ی تفکر برای ایجاد خدمات نوآورانه.

مشخص ترین نمود این تفاوت، تفکر فضایی برای تجسم یک محصول توسط طراحان صنعتی و تفکر داستانی طراحان خدمات برای تجسم فرایند یک خدمت است. ممکن است به اشتباه تصور شود که این نوع تفکر مشابه تفکر در مورد نحوه ی استفاده از محصول است. تفکر استفاده از محصول، بیشتر برای یافتن چالش های تعاملی با محصول انجام می شود ولی کل فرایند تفکر در مورد طراحی خدمات بر مبنای داستان است و مشارکت ذی نفعان را نیز می طلبد. مشارکت ذی نفعان در شناخت وضع موجود و در ایجاد فرایند مطلوب، هر دو به صورت داستانی جلو می رود و خروجی فرایند طراحی نیز داستان وار بیان می شود.

۳٫ ابزارها:
به دلیل تفاوت تفکر در طراحی خدمات، ابزارهای طراحی خدمات نیز متفاوتند. وقتی ما در طراحی صنعتی به افرادی رجوع می کنیم که بتوانند با دستهاشان فکر کنند، در طراحی خدمات به افرادی رجوع خواهیم کرد که با داستان هاشان بتوانند تخیل فرایندی داشته باشند. وقتی در طراحی صنعتی تمرکز بر کارگاه های فیزیکی چوب و فلز و شناخت مواد و مکانیزم است، در طراحی خدمات تمرکز بر شناخت جامعه، روح و روان انسان ها و نحوه ی رفتار فردی و جمعی آنان در روان شناسی و تعاملات انسانی است. وقتی در طراحی صنعتی اسکچ زدن و فرم سازی برای تقویت تجسم فضایی و سه بعدی استفاده می شود، در طراحی خدمات از روایت و داستان سرایی برای تقویت تفکر داستانی استفاده خواهد شد و اینها تفاوت های اساسی با هم دارند. به همین دلایل احتمال دارد کسی که در طراحی صنعتی بسیار خوب عمل کند ولی اصلاً نتواند تبدیل به طراح خدمات خوبی بشود.

۴٫ فلسفه و اخلاق دیزاین:
از آنجا که ما در ایران روی فلسفه ی دیزاین و سؤال های فلسفی دیزاین هیچ فضای بحث و حتی تفکری نداشته ایم، در این مورد به صورت جزئی نمی توان صحبت کرد ولی در دنیا این سؤال ها مطرح هستند که “مطلوبیت چیست؟” و “دیزاینر چگونه آن را تعریف کرده و به سمت آن حرکت می کند؟” یا سؤال های مشابهی که جنس فلسفی دارند. در طراحی خدمات به دلیل درگیری گسترده ی ذی نفعان طی زمان و تأثیرگذاری ناملموس طرح نهایی بر رفتار انسانی، بحث فلسفی و اخلاقی این حوزه بسیار جدی تر شده و روی شکل گیری متدولوژی و ابزارهای جدید تأثیرگذار است. رویکردهای طراحی مشارکتی و هم آفرینی که در حوزه ی اسکاندیناوی ایجاد شده اند نمونه هایی از شکل گیری متدولوژی های جدید بر مبنای دغدغه ها و تعریف های فلسفی جدید هستند. مسلماً طراحی محصول فیزیکی هم نیازمند بحث مشابه فلسفی و اخلاقی است ولی جنس دغدغه ها و پیچیدگی بحث ها به دلیل ناملموس بودن خود خدمات و تأثیرگذاری گسترده ی آن بر روی رفتار ذی نفعان، متفاوت است.

به دلایل بالا نه استعداد و ویژگی های یک طراح صنعتی / طراح محصول خوب با یک طراح خدمات مشابهتی دارد، نه منابع، ابزارها و متدولوژی های این دو رشته یکی هستند که با آموزش کوتاه مدتی در دوره ی تحصیلات تکمیلی که در ایران فقط کارشناسی ارشد آن برقرار است، بتوان یک طراح صنعتی را به یک طراح خدمات تبدیل کرد. از نظر نگارنده اساساً طراحان صنعتی و طراحان خدمات دو جنس مختلف از شایستگی ها را نیاز دارند و لازم است اساتید و دانشجویان طراحی صنعتی به این موضوع واقف باشند.

امید است به مرور با آشنایی بیشتر جامعه ی دیزاین با رشته های مختلف این حوزه، مسیرهای متفاوت رشته های دیزاین مانند طراحی محصول، طراحی گرافیک، معماری و به همچنین طراحی خدمات به صورت جداگانه و با تخصص و تعهد مناسب شکل گرفته و پیگیری شوند.

تهیه شده در: http://www.newdesign.ir/search.asp?id=1531&rnd=9167

مطالب مرتبط :